Service-Design-Trainings für das mumok

Ein Museumsteam dabei unterstützen, bessere Services zu gestalten

Für das mumok habe ich das Team der Kunstvermittlung dabei unterstützt, Service-Design-Methoden durch praktisches Lernen kennenzulernen, um bessere Besucher:innen-Erlebnisse vor Ort und online zu gestalten.

8+

Konzept-Prototypen erstellt

15+

neue Ideen für Besucher:innen-Services entwickelt

4.8/5

Zufriedenheit der Teilnehmer:innen nach dem Training

Fakten

Auftraggeber
mumok – Museum moderner Kunst Stiftung Ludwig Wien

Projekt
Interne Trainings-Sessions im Rahmen von »mumok digital«

Format
2 Live-Webinare
2 Präsenz-Workshops

Team
Claudia Freiberger
Marie-Therese Hochwartner
Emanuel Jochum

Meine Rolle
Workshop-Konzeption & Facilitation
Coaching in Service-Design-Methoden
Prototyping-Support

Zeitraum
2021

Branche
Kunstvermittlung, berufliche Weiterbildung

Herausforderung

Im Rahmen des Projekts »mumok digital« wollte das Team der Kunstvermittlung des Museums neue Fähigkeiten aufbauen, um Besucher:innen-Services strukturierter und menschenzentrierter zu gestalten. Das Team war in Programmgestaltung und Vermittlung bereits stark, doch Service Design war für viele ein neues Feld.

Ziel war es, diese Ideen real und praxisnah zu machen, sie mit der täglichen Arbeit des Teams zu verbinden und ihm Werkzeuge an die Hand zu geben, um neue digitale oder hybride Services zu planen, zu testen und zu verbessern. Wir verankerten das Training in echten Daten aus Besucher:innen-Umfragen, was es leicht machte, Erkenntnisse mit Potenzialen wie einer Matterport-basierten digitalen Tour zu verknüpfen.

Ein Foto zeigt das Workshop-Setting (unter Covid-Maßnahmen), das andere stimmt mit dem farbenfrohen Eingang des mumok in Wien ein.

Vorgehen

Um Theorie und Praxis auszubalancieren, kombinierten wir zwei Live-Webinare mit zwei Präsenz-Workshops.

Das erste Webinar führte in die Grundlagen des Design Thinking ein – Empathie, Iteration und Testen – mit Beispielen aus dem Museumskontext. Die zweite Session widmete sich Service Design und Ideenfindung und zeigte, wie sich Nutzer:innen-Erkenntnisse mit praktischen Ideen und schnellen Konzeptskizzen verbinden lassen.

Die Workshops machten die Methoden greifbar. An Tag 1 nutzten wir Umfragedaten, um Besucher:innen-Journeys abzubilden, Reibungspunkte zu identifizieren und Empathy Maps zu erstellen. An Tag 2 gingen wir zu Service Blueprinting und einfachem Prototyping über. Das Team entwickelte frühe Ideen für neue Services, bildete sie in Blueprints ab und testete gemeinsam rohe Prototypen.

Die Teilnehmer:innen teilten ihre »Superkräfte«, mappten, was sie über ihr Publikum wissen, und definierten reale Herausforderungen, die es sich gemeinsam zu lösen lohnt.

Das zweite Webinar zeigte, wie Service-Design-Methoden helfen können, Erkenntnisse aus Befragungen mit neuen Ideen für Museumsservices zu verbinden.

Das Team nutzte die Methode Brainwriting, um schnell Ideen anzustoßen und aufeinander aufzubauen, ohne zu viel nachzudenken.

Einige Fragen, die die Arbeit beeinflussten

Wie kann ein Team, das neu im Service Design ist, sich im Umgang mit diesen Werkzeugen sicher fühlen? 

Wir haben die Sessions einfach und praxisnah gestaltet, mit klaren Schritten und Beispielen aus der realen Museumsarbeit. Durch die Kombination kurzer Theorieblöcke mit praktischem Mapping und Prototyping erlebte das Team, wie sich die Werkzeuge natürlich in den Arbeitsalltag fügen. Das baute Hemmungen ab und lud zum Ausprobieren neuer Methoden ein.

Wie macht man aus Umfragedaten Ideen, auf die Menschen reagieren können? 

Wir haben die Umfrageergebnisse in Besucher:innen-Journeys und Empathy Maps übersetzt, die das Team diskutieren und anpassen konnte. So sahen alle, wie Rohdaten mit alltäglichen Momenten im Museum zusammen­hängen. Mapping erleichterte es, kleine Lücken zu entdecken und konkrete Ideen für neue oder verbesserte Services weiterzudenken.

Wie baut man Vertrauen in kleine Experimente innerhalb einer großen Institution auf?

Wir haben einen geschützten Raum geschaffen, in dem das Ausprobieren neuer Methoden umkompliziert möglich wurde und unterstützend wirkte. Die Workshops halfen dem Team, seine unterschiedlichen Erfahrungen und Expertisen einzubringen – vom Wissen über Besucher:innen bis zur Vermittlungspraxis – und diese Stärken auf neue Weise zu verbinden. Durch gemeinsame Reflexion entstand das Vertrauen, dass kleine Schritte viel verändern können.

Ergebnis

Das Team hat nun eine gemeinsame Sprache, um Services aus der Perspektive der Besucher:innen zu denken. Es hat erlebt, wie das Mappen von Journeys und der Einsatz von Empathy Maps verborgene Lücken klarer machen und Ideen für neue Erlebnisse entstehen lassen können.

Die Workshops gaben dem Team praktische Werkzeuge und einen echten Testlauf – mit Blueprints und groben Prototypen, die sich im Rahmen von »mumok digital« zu echten Projekten entwickeln können. Diese Ergebnisse dienen nun als Grundlage für die Planung digitaler Touren oder hybrider Angebote.

Vielleicht am wichtigsten: Das Team hat entdeckt, wie offene Reflexion und Testen neue Energie in die Zusammenarbeit bringen können, und dass gute Ideen nicht perfekt sein müssen, um voranzukommen.

In den Workshops mappte das Team Gains, erkundete grobe Ideen wie die Worst Possible Idea und skizzierte schnelle Prototypen auf Haftnotizen.

Mein Beitrag

• Konzeption und Durchführung von jeweils zwei Webinaren und Workshop-Tagen

• Moderation von Gruppenaktivitäten, Breakout-Sessions und Coaching

• Einbindung der Erkenntnisse aus der Besucher:innen-Umfrage, um alle Übungen in realen Publikumsbedürfnissen zu verankern

• Erstellung von Materialien für Dokumentation und nächste Schritte
  

Was ich noch erwähnen möchte

Gutes Service Design bedeutet im Kern, gemeinsam neugierig zu bleiben. Wenn Menschen offen reflektieren, abbilden, was Besucher:innen wirklich brauchen, und Ideen früh testen, kann selbst eine große Institution einfache Wege finden, das Erlebnis menschlicher und persönlicher zu machen.

Sie möchten bessere Erlebnisse, wissen aber nicht von anfangen?

Simple is beautiful